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Transformer les métiers de la qualité

J’ai de l’empathie à l’égard des personnes actives dans le domaine de la qualité, car leurs métiers sont mal considérés. Certains témoignages m’interpellent.

La qualité est un mal nécessaire.

A l’atelier, on m’appelle le flic.

On a obtenu la certification, mais quel bullshitjob on a dû faire pour y arriver!

Je connais personnellement celles et ceux que je cite ici.

Un peu partout, on innove pour gagner en efficience, mais le management de la qualité lui-même a encore un joli potentiel d’amélioration. Trop souvent, j’entends ceci:

La qualité, c’est un truc qui nous fait perdre du temps. On a mieux à faire.

Si on dit ce qui ne va pas, on va avoir des problèmes avec la hiérarchie.

Je cite ici certains de mes anciens collaborateurs du Cgpi.

Ça vous parle? Tant mieux! La première valeur ajoutée que je vous apporte, c’est justement mon franc-parler. Appeler un chat un chat est parfois déraisonnable, mais jamais complètement désespéré.

Le premier qui dit la vérité, il doit être exécuté.

GUY BÉARD dans sa chanson « La Vérité »

Je parle franchement de qualité pour que vous puissiez en faire autant à moindre risque. Je m’adresse à vous pour que nous ayons l’opportunité d’en parler ensemble. Dans quel but?

  • Légèreté! Pour qu’à chaque étape du processus qualité, vous ayez non pas davantage mais moins de documents à gérer.
  • Détente! Pour que les tensions entre le management de l’amélioration continue et celui des processus métiers évoluent vers une meilleure cohésion.
  • Joie! Pour que vous vous réjouissiez non seulement de l’audit qui vient d’être effectué, mais aussi du prochain qui est déjà planifié.

Légèreté! Détente! Joie!

Pensiez-vous qu’un jour on associerait ces trois mots au management de la qualité?

  • J’y pense tous les jours depuis que j’ai résumé les 40 pages de la norme ISO 9001:2015 sur une feuille A4 recto verso (version courte – la complète est ici).

L’information utile réduite à 5% du volume du document initial?

  • Oui, dans le respect absolu de l’approche processus. Je vous le démontre quand vous voulez, si vous le voulez. Mais le plus l’important est ailleurs.

Une telle transformation des métiers de la qualité est possible, de votre métier. Nous pouvons le vérifier ensemble, si vous le souhaitez.

blaisefattebert.ch
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Instantané

Offre de base de blaisefattebert.ch, l’Instantané est un portrait thématique.

L’Instantané est le résultat de la première étape du processus décrit sous Méthode de travail, soit:

« On se voit, vous me racontez ce qui se passe. Ensuite, je vous fais un retour synthétique, naturellement orienté vers un processus d’amélioration dans lequel vous avez le choix d’entrer ou pas. »

Ce portrait thématique fait apparaître sous un angle inédit la réalité que vous décrivez – la vôtre, celle d’une entreprise ou, plus certainement encore, celle de l’environnement constitué de tous les éléments que vous avez évoqués.

Dans un deuxième temps, nous identifions ensemble les pistes à explorer pour mieux répondre à votre demande initiale.

L’Instantané:

  • Une offre en soi – deux entretiens, une synthèse et un suivi, le temps de décider d’un éventuel accompagnement ultérieur.
  • Une partie intégrante de tout accompagnement proposé par blaisefattebert.ch.
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Management

Quelle différence entre coaching supervision et conseil?

Un tableau pour différencier coaching supervision et conseil

Comme la bso le rappelle, les différences et les similitudes entre les trois types d’offre font débat.

Ma position sur ce point est claire: le tableau suivant permet de différencier coaching supervision et conseil.

Tout ce qui est dit par ailleurs des trois types d’offres relève de la variation sur des thèmes récurrents.

Ma synthèse de la norme ISO 9001:2015 établit la listes de ces thèmes, qui permettent une lecture simple de la réalité complexe du client.


LE SAVIEZ-VOUS?

Ce que l’Association romande des superviseurs – ARS – dit de la supervision dans son Code de déontologie est aussi pertinent du point de vue du coaching – à une spécificité près.

  • « Le superviseur n’a aucune obligation de résultat; seuls les moyens à mettre en œuvre doivent être garantis, notamment en offrant un cadre approprié. » (ARS, Code de déontologie, 2.2.6, p. 4)
  • Son accompagnement essentiellement réflexif (cf. Préambule, p. 1) s’apparente à de la formation continue, indirectement en lien avec les objectifs et résultats de son client.
  • A l’inverse, la fixation d’objectifs est au centre d’une intervention de coaching ou de conseil en organisation, dont le succès sera établi sur la base des résultats des évaluations y relatives.

La capacité d’adapter l’accompagnement sur les modes coaching supervision et conseil est appréciée des clients et recommandée par les faîtières professionnelles.

Elle est favorisée par mon approche thématique, à découvrir grâce à mon offre de base qui s’appelle l’Instantané.

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Développement

Ouverture de cabinet à 2502 Bienne

Partenariat avec le cabinet de psychothérapie de la Rue Jean-Sessler 1

… Mobile dans toute la Suisse romande, blaisefattebert.ch a désormais un ancrage à la frontière alémanique. En partenariat avec une psychiatre ainsi que deux psychothérapeutes et psychanalystes, une offre complémentaire est proposée sous la forme d’un accompagnement spécifique pour les particuliers concernés par des difficultés en milieu professionnel – épuisement, mobbing, réorientation.

Par ailleurs, les prestations proposées par blaisefattebert.ch à l’attention des organisations sont également disponibles sur le site de Bienne.

Cabinet Tamvakou-Ottapri-Broquet-Fattebert à la Rue Jean-Sessler 1 – 2502 Bienne

La consultation individuelle est ouverte pour l’instant le mercredi matin. Prise de rendez-vous possible sur local.ch.

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Qualité

Exigences applicables

Prévoir ce qui peut l’être: exigences applicables

… Tandis que les Droits humains rappellent le principe d’égalité devant la loi, ISO 9001 exige que celle-ci soit connue des organisations. C’est ce qui ressort de la concordance que j’ai établie entre les deux documents de référence.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les exigences applicables relatives à l’organisme et à son offre doivent être déterminées.Tous sont égaux devant la loi et ont droit sans distinction à une égale protection de la loi. Tous ont droit à une protection égale contre toute discrimination qui violerait la présente Déclaration et contre toute provocation à une telle discrimination. (Art. 7)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La Déclaration promeut la proactivité face au risque d’inégalité devant la loi. Elle rappelle les principes d’égalité (prévention primaire), ainsi que de protection contre toute provocation à la discrimination (prévention secondaire) et toute discrimination (prévention tertiaire).

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Qualité

Information

Nous sommes toutes et tous des êtres d’information

… La Déclaration universelle des Droits de l’homme reconnaît l’individu en tant qu’interlocuteur susceptible de pouvoir communiquer en toute quiétude. La concordance établie avec la norme ISO 9001 sur le thème de l’information montre qu’il en est de même pour tout organisme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources nécessaires pour assurer la disponibilité, la mise à jour, la sécurité, la traçabilité et la conservation des données doivent être déterminées. Tout individu a droit à la liberté d’opinion et d’expression, ce qui implique le droit de ne pas être inquiété pour ses opinions et celui de chercher, de recevoir et de répandre, sans considérations de frontières, les informations et les idées par quelque moyen d’expression que ce soit. (Art. 19)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

C’est tellement vrai que même le moindre organisme vivant est dans une situation identique. Les êtres humains qui ont façonné le langage entrepreneurial en vigueur dans le domaine d’application des normes de certification ont emprunté une part essentielle de leur vocabulaire à la biologie, à l’anatomie – organes, membres, cellules, etc. Les connexions sémantiques entre le vivant et l’institutionnel sont innombrables et souvent méconnues. Qui dit données et informations dit langage, et la liberté d’opinion et d’expression est une ressource.

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Qualité

Finances et logistique

Prévoir ce qui peut l’être: finances et logistique

… Ce que chaque être humain offre dans son existence tient entre autre aux ressources qu’il y consacre, sans forcément les avoir déterminées à l’avance ni pouvoir toujours les chiffrer, évidemment. L’analogie entre la personne physique et la personne morale dérange: comment peut-on parler d’un humain comme d’une entreprise? La concordance entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des droits de l’homme établit une passerelle thématique entre l’organisation et l’individu. C’est aussi valable pour le thème finances et logistique.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources logistiques doivent être déterminées pour chaque offre.Toute personne, aussi bien seule qu’en collectivité, a droit à la propriété. (Art. 17.1)

Toute personne a droit à un niveau de vie suffisant pour assurer sa santé, son bien-être et ceux de sa famille, notamment pour l’alimentation, l’habillement, le logement, les soins médicaux ainsi que pour les services sociaux nécessaires; (…). (Art. 25.1)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

En retour, on gagne l’opportunité de poser la question si le capital de l’entreprise est adéquatement déterminé par rapport à l’offre y relative. Avec le thème finances et logistique, on restitue à l’humain un outil de régulation dans tous les organismes, certifiés ou non.

Le dénigrement du principe de standardisation démunit les parties intéressées prêtes à s’impliquer dans le processus d’amélioration continue, laissant la voie libre à la loi du plus fort, reléguant à l’entraide – l’autre loi de la jungle selon Chapelle et Servigne – celui de contre-pouvoir dans une logique polarisante aggravante. On joue l’idéal du « zéro faute » sous-jacent à la certification contre celui de la justice immanente de la nature qui, elle, saurait s’organiser pour se développer durablement.

Dans les deux cas, on perd de vue le facteur humain, cet humain censé être au centre de nos préoccupations, et capable du meilleur comme du pire. Voila de quoi reconsidérer le thème finances et logistique sous un autre angle.

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Qualité

Partenariats

Nous sommes toutes et tous acteurs de partenariats

… Les regards croisés de la norme ISO 9001 et des Droits humains sur le thème des partenariats? La sécurité sociale devient un réseau dans lequel on entretien des relations afin de développer sa personnalité dans la dignité. Respectivement, le réseau d’une entreprise devient un lieu de ressourcement dans lequel elle peut faire valoir elle aussi son droit à la sécurité.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Le réseau de parties intéressées clientes, sous-traitantes et autres partenaires stratégiques doit être développé et entretenu. Toute personne, en tant que membre de la société, a droit à la sécurité sociale; elle est fondée à obtenir la satisfaction des droits économiques, sociaux et culturels indispensables à sa dignité et au libre développement de sa personnalité, grâce à l’effort national et à la coopération internationale, compte tenu de l’organisation et des ressources de chaque pays. (Art. 22)

Elle (toute personne) a droit à la sécurité en cas de chômage, de maladie, d’invalidité, de veuvage, de vieillesse ou dans les autres cas de perte de ses moyens de subsistance par suite de circonstances indépendantes de sa volonté. La maternité et l’enfance ont droit à une aide et à une assistance spéciales. Tous les enfants, qu’ils soient nés dans le mariage ou hors mariage, jouissent de la même protection sociale. (Art. 25.1-2)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Dans tous les cas, la collaboration inter-institutionnelle au sens général du terme est la condition nécessaire et non suffisante du succès de ces différents partenariats, en particulier du point de vue des personnes physiques et morales les plus vulnérables.

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Ressources humaines

Prévoir ce qui peut l’être: Ressources humaines

… Les conditions équitables et satisfaisantes de travail sont à la Déclaration universelle des Droits de l’homme ce que la conformité et la satisfaction sont à ISO 9001:2015. Des relations de travail équilibrées sont conformes à l’idéal de paix du travail « à la Suisse » – voilà pour les facteurs sociaux. Les points abordés lors des entretiens formels (embauche, évaluation, départ) sont des occasions d’exprimer et de mesurer la satisfaction des parties intéressées. Celle de l’employeur (ou du client) porte sur la couverture de ses besoins en ressources humaines. Celle de l’employé (ou de l’indépendant) concerne sa liberté de choisir son travail et de trouver un équilibre entre celui-ci et son temps libre – voilà pour les facteurs psychologiques et physiques.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources humaines doivent être déterminées, ainsi que les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus et à l’obtention de la conformité de l’offre, et spécifiées par fonctions en termes de compétences-clés, de compétences métier et de prérequis en matière de formation.

Le dossier du collaborateur doit répondre à l’exigence de traçabilité relative à la relation de travail qui le lie à l’organisme.

Un concept de formation continue doit être établi de manière à pouvoir documenter la prise en compte des intérêts entrepreneuriaux de l’organisme et des besoins de ses collaborateurs.

L’organisme doit veiller à l’établissement d’un environnement de travail approprié du point de vue des facteurs sociaux, psychologiques et physiques selon lui pertinents.
Toute personne a droit au travail, au libre choix de son travail, à des conditions équitables et satisfaisantes de travail (…). (Art. 23.1)

Toute personne a droit au repos et aux loisirs et notamment à une limitation raisonnable de la durée du travail et à des congés payés périodiques. (Art. 24)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

L’analyse comparative ci-dessus est davantage élémentaire que simpliste: elle explicite les éléments de contenus communs à la gestion des ressources humaines et à la défense des Droits humains, trop souvent menacés et violés dans les environnements de travail inappropriés que nous connaissions « même en Suisse ».

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Ressourcement du client

Accompagnement humain et ressourcement du client

… En matière d’accompagnement, l’enjeu commun à ISO 9001 et aux Droits humains est le développement de la personnalité. Son corollaire est la préservation de l’autonomie de la personne accompagnée. Le thème de la gestion du ressourcement du client est au centre de la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
L’accompagnement du client dans la maîtrise de son propre processus de développement doit être assuré, ainsi que le soutien aux prestataires externes qui cas échéant y contribuent.Toute personne a droit à l’éducation. L’éducation doit être gratuite, au moins en ce qui concerne l’enseignement élémentaire et fondamental. L’enseignement élémentaire est obligatoire. L’enseignement technique et professionnel doit être généralisé; l’accès aux études supérieures doit être ouvert en pleine égalité à tous en fonction de leur mérite. L’éducation doit viser au plein épanouissement de la personnalité humaine et au renforcement du respect des droits de l’homme et des libertés fondamentales. Elle doit favoriser la compréhension, la tolérance et l’amitié entre toutes les nations et tous les groupes raciaux ou religieux, ainsi que le développement des activités des Nations Unies pour le maintien de la paix. Les parents ont, par priorité, le droit de choisir le genre d’éducation à donner à leurs enfants. (Art. 26)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Le thème du ressourcement du client renvoie aux exigences ISO 9001:2015 relatives à la gestion et au respect de la propriété du client lorsque celle-ci se trouve sous le contrôle de l’organisation (8.2.1.d, 8.5.3-4). Le passage de la propriété du client à l’accompagnement du client lui-même fait des Droits humains un complément approprié pour toute démarche qualité des organisations qui, d’une manière ou d’une autre, accompagnent des êtres humains.

L’éducation au sens de formation dans les Droits humains est implicitement compris dans tout développement de clients individuels et collectifs inscrits dans un processus d’amélioration continue au sens des normes qualité. Dans les deux cas, l’enjeu est la valorisation de la non-conformité et de l’insatisfaction comme indication concrète du potentiel de progression dans le ressourcement du client.

  • Blaise Fattebert

    Le service dans la peau