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J’ai de l’empathie à l’égard des personnes actives dans le domaine de la qualité, car leurs métiers sont mal considérés. Certains témoignages m’interpellent.

Un peu partout, on innove pour gagner en efficience, mais le management de la qualité lui-même a encore un joli potentiel d’amélioration. Trop souvent, j’entends ceci:

Ça vous parle? Tant mieux! La première valeur ajoutée que je vous apporte, c’est justement mon franc-parler. Appeler un chat un chat est parfois déraisonnable, mais jamais complètement désespéré.

Je parle franchement de qualité pour que vous puissiez en faire autant à moindre risque. Je m’adresse à vous pour que nous ayons l’opportunité d’en parler ensemble. Dans quel but?

• Légèreté! Pour qu’à chaque étape du processus qualité, vous ayez non pas davantage mais moins de documents à gérer.
• Détente! Pour que les tensions entre le management de l’amélioration continue et celui des processus métiers évoluent vers une meilleure cohésion.
• Joie! Pour que vous vous réjouissiez non seulement de l’audit qui vient d’être effectué, mais aussi du prochain qui est déjà planifié.

Légèreté! Détente! Joie!

Pensiez-vous qu’un jour on associerait ces trois mots au management de la qualité?

• J’y pense tous les jours depuis que j’ai résumé les 40 pages de la norme ISO 9001:2015 sur une feuille A4 recto verso (version courte – la complète est ici).

L’information utile réduite à 5% du volume du document initial?

• Oui, dans le respect absolu de l’approche processus. Je vous le démontre quand vous voulez, si vous le voulez. Mais le plus l’important est ailleurs.

Prévoir ce qui peut l’être: exigences applicables

… Tandis que les Droits humains rappellent le principe d’égalité devant la loi, ISO 9001 exige que celle-ci soit connue des organisations. C’est ce qui ressort de la concordance que j’ai établie entre les deux documents de référence.

La Déclaration promeut la proactivité face au risque d’inégalité devant la loi. Elle rappelle les principes d’égalité (prévention primaire), ainsi que de protection contre toute provocation à la discrimination (prévention secondaire) et toute discrimination (prévention tertiaire).

Prévoir ce qui peut l’être: finances et logistique

… Ce que chaque être humain offre dans son existence tient entre autre aux ressources qu’il y consacre, sans forcément les avoir déterminées à l’avance ni pouvoir toujours les chiffrer, évidemment. L’analogie entre la personne physique et la personne morale dérange: comment peut-on parler d’un humain comme d’une entreprise? La concordance entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des droits de l’homme établit une passerelle thématique entre l’organisation et l’individu. C’est aussi valable pour le thème finances et logistique.

En retour, on gagne l’opportunité de poser la question si le capital de l’entreprise est adéquatement déterminé par rapport à l’offre y relative. Avec le thème finances et logistique, on restitue à l’humain un outil de régulation dans tous les organismes, certifiés ou non.

Le dénigrement du principe de standardisation démunit les parties intéressées prêtes à s’impliquer dans le processus d’amélioration continue, laissant la voie libre à la loi du plus fort, reléguant à l’entraide – l’autre loi de la jungle selon Chapelle et Servigne – celui de contre-pouvoir dans une logique polarisante aggravante. On joue l’idéal du « zéro faute » sous-jacent à la certification contre celui de la justice immanente de la nature qui, elle, saurait s’organiser pour se développer durablement.

Dans les deux cas, on perd de vue le facteur humain, cet humain censé être au centre de nos préoccupations, et capable du meilleur comme du pire. Voila de quoi reconsidérer le thème finances et logistique sous un autre angle.

Prévoir ce qui peut l’être: Ressources humaines

… Les conditions équitables et satisfaisantes de travail sont à la Déclaration universelle des Droits de l’homme ce que la conformité et la satisfaction sont à ISO 9001:2015. Des relations de travail équilibrées sont conformes à l’idéal de paix du travail « à la Suisse » – voilà pour les facteurs sociaux. Les points abordés lors des entretiens formels (embauche, évaluation, départ) sont des occasions d’exprimer et de mesurer la satisfaction des parties intéressées. Celle de l’employeur (ou du client) porte sur la couverture de ses besoins en ressources humaines. Celle de l’employé (ou de l’indépendant) concerne sa liberté de choisir son travail et de trouver un équilibre entre celui-ci et son temps libre – voilà pour les facteurs psychologiques et physiques.

L’analyse comparative ci-dessus est davantage élémentaire que simpliste: elle explicite les éléments de contenus communs à la gestion des ressources humaines et à la défense des Droits humains, trop souvent menacés et violés dans les environnements de travail inappropriés que nous connaissions « même en Suisse ».