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Quelle différence entre coaching supervision et conseil?

Un tableau pour différencier coaching supervision et conseil

Comme la bso le rappelle, les différences et les similitudes entre les trois types d’offre font débat. La position de blaisefattebert.ch sur ce point est claire: le tableau ci-dessous permet de différencier coaching supervision et conseil.

Tout ce qui est dit par ailleurs des trois types d’offres relève de la variation sur des thèmes récurrents, précisément ceux définis dans la synthèse de la norme ISO 9001:2015, dans laquelle s’enracine la méthodologie d’accompagnement proposée par blaisefattebert.ch.

EXEMPLE: ce que l’Association romande des superviseurs – ARS – dit de la supervision dans son Code de déontologie est aussi pertinent du point de vue du coaching – à une spécificité près. “Le superviseur n’a aucune obligation de résultat; seuls les moyens à mettre en œuvre doivent être garantis, notamment en offrant un cadre approprié.” (ARS, Code de déontologie, 2.2.6, p. 4) Son accompagnement essentiellement réflexif (cf. Préambule, p. 1) s’apparente à de la formation continue, indirectement en lien avec les objectifs et résultats de son client. A l’inverse, la fixation d’objectifs est au centre d’une intervention de coaching ou de conseil en organisation, dont le succès sera établi sur la base des résultats des évaluations y relatives.

Appréciée des clients et recommandée par les faîtières professionnelles, la capacité d’adapter l’accompagnement sur les modes coaching supervision et conseil dans la pratique est favorisée par la clarté des critères de différenciation ci-dessus et par le caractère transversal de l’approche thématique de blaisefattebert.ch, à découvrir grâce à son offre de base qui s’appelle l’Instantané.

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Finances et logistique

Prévoir ce qui peut l’être: finances et logistique

… Ce que chaque être humain offre dans son existence tient entre autre aux ressources qu’il y consacre, sans forcément les avoir déterminées à l’avance ni pouvoir toujours les chiffrer, évidemment. L’analogie entre la personne physique et la personne morale dérange: comment peut-on parler d’un humain comme d’une entreprise? La concordance entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des droits de l’homme établit une passerelle thématique entre l’organisation et l’individu. C’est aussi valable pour le thème finances et logistique.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources logistiques doivent être déterminées pour chaque offre.Toute personne, aussi bien seule qu’en collectivité, a droit à la propriété. (Art. 17.1)

Toute personne a droit à un niveau de vie suffisant pour assurer sa santé, son bien-être et ceux de sa famille, notamment pour l’alimentation, l’habillement, le logement, les soins médicaux ainsi que pour les services sociaux nécessaires; (…). (Art. 25.1)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

En retour, on gagne l’opportunité de poser la question si le capital de l’entreprise est adéquatement déterminé par rapport à l’offre y relative. Avec le thème finances et logistique, on restitue à l’humain un outil de régulation dans tous les organismes, certifiés ou non.

Le dénigrement du principe de standardisation démunit les parties intéressées prêtes à s’impliquer dans le processus d’amélioration continue, laissant la voie libre à la loi du plus fort, reléguant à l’entraide – l’autre loi de la jungle selon Chapelle et Servigne – celui de contre-pouvoir dans une logique polarisante aggravante. On joue l’idéal du “zéro faute” sous-jacent à la certification contre celui de la justice immanente de la nature qui, elle, saurait s’organiser pour se développer durablement.

Dans les deux cas, on perd de vue le facteur humain, cet humain censé être au centre de nos préoccupations, et capable du meilleur comme du pire. Voila de quoi reconsidérer le thème finances et logistique sous un autre angle.

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ISO 9001 et Droits humains

Objectif 2021 : (ré)concilier ISO 9001 et Droits humains

… L’Assemblée générale des Nations Unies a proclamé 2021 Année internationale de la paix et de la confiance. Ma contribution en tant que particulier à l’application de la résolution concernée A/RES/73/338 : publier une concordance thématique entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Norme qualité internationale et généraliste: sa mise en oeuvre est notamment destinée à accroître la confiance des parties intéressées envers les organisations concernées, et indirectement envers les particuliers qui les représentent, selon leurs domaines respectifs de compétences. “Idéal commun à atteindre par tous les peuples et toutes les nations” (extrait du Préambule): adoptée 3 ans après la 2e Guerre Mondiale, son but est notamment de promouvoir la paix dans le monde.
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La mise en concordance des contenus ISO 9001 et Droits humains est un exemple d’application de l’approche qualité que j’ai développée à partir d’une synthèse thématique de la norme ISO 9001:2015. La parution à intervalle régulier des articles vise les buts suivants:

  • Démontrer la pertinence de la norme ISO 9001:2015 dans le domaine de l’accompagnement humain.
  • Faciliter la traçabilité des Droits humains dans tout processus, indépendamment des domaines d’application concernés.
  • Promouvoir “un processus constructif, dynamique et participatif dans lequel le dialogue est encouragé” (A/RES/73/338, p. 2), en l’occurrence dans le domaine de la promotion d’une approche qualité globale et cohérente.

C’est le projet ISO 9001 et Droits humains.

Instantané

Offre de base de blaisefattebert.ch, l’Instantané est un portrait thématique.

L’Instantané est le résultat de la première étape du processus décrit sous Méthode de travail, soit:

“On se voit, vous me racontez ce qui se passe. Ensuite, je vous fais un retour synthétique, naturellement orienté vers un processus d’amélioration dans lequel vous avez le choix d’entrer ou pas.”

Ce portrait thématique fait apparaître sous un angle inédit la réalité que vous décrivez – la vôtre, celle d’une entreprise ou, plus certainement encore, celle de l’environnement constitué de tous les éléments que vous avez évoqués.

Dans un deuxième temps, nous identifions ensemble les pistes à explorer pour mieux répondre à votre demande initiale.

L’Instantané:

  • Une offre en soi – deux entretiens, une synthèse et un suivi, le temps de décider d’un éventuel accompagnement ultérieur.
  • Une partie intégrante de tout accompagnement proposé par blaisefattebert.ch.

Ouverture de cabinet à 2502 Bienne

Partenariat avec le cabinet de psychothérapie de la Rue Jean-Sessler 1

… Mobile dans toute la Suisse romande, blaisefattebert.ch a désormais un ancrage à la frontière alémanique. En partenariat avec une psychiatre ainsi que deux psychothérapeutes et psychanalystes, une offre complémentaire est proposée sous la forme d’un accompagnement spécifique pour les particuliers concernés par des difficultés en milieu professionnel – épuisement, mobbing, réorientation.

Par ailleurs, les prestations proposées par blaisefattebert.ch à l’attention des organisations sont également disponibles sur le site de Bienne.

Cabinet Tamvakou-Ottapri-Broquet-Fattebert à la Rue Jean-Sessler 1 – 2502 Bienne

La consultation individuelle est ouverte pour l’instant le mercredi matin. Prise de rendez-vous possible sur local.ch.

Exigences applicables

Prévoir ce qui peut l’être: exigences applicables

… Tandis que les Droits humains rappellent le principe d’égalité devant la loi, ISO 9001 exige que celle-ci soit connue des organisations. C’est ce qui ressort de la concordance que j’ai établie entre les deux documents de référence.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les exigences applicables relatives à l’organisme et à son offre doivent être déterminées.Tous sont égaux devant la loi et ont droit sans distinction à une égale protection de la loi. Tous ont droit à une protection égale contre toute discrimination qui violerait la présente Déclaration et contre toute provocation à une telle discrimination. (Art. 7)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La Déclaration promeut la proactivité face au risque d’inégalité devant la loi. Elle rappelle les principes d’égalité (prévention primaire), ainsi que de protection contre toute provocation à la discrimination (prévention secondaire) et toute discrimination (prévention tertiaire).

Partenariats

Nous sommes toutes et tous acteurs de partenariats

… Les regards croisés de la norme ISO 9001 et des Droits humains sur le thème des partenariats? La sécurité sociale devient un réseau dans lequel on entretien des relations afin de développer sa personnalité dans la dignité. Respectivement, le réseau d’une entreprise devient un lieu de ressourcement dans lequel elle peut faire valoir elle aussi son droit à la sécurité.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Le réseau de parties intéressées clientes, sous-traitantes et autres partenaires stratégiques doit être développé et entretenu. Toute personne, en tant que membre de la société, a droit à la sécurité sociale; elle est fondée à obtenir la satisfaction des droits économiques, sociaux et culturels indispensables à sa dignité et au libre développement de sa personnalité, grâce à l’effort national et à la coopération internationale, compte tenu de l’organisation et des ressources de chaque pays. (Art. 22)

Elle (toute personne) a droit à la sécurité en cas de chômage, de maladie, d’invalidité, de veuvage, de vieillesse ou dans les autres cas de perte de ses moyens de subsistance par suite de circonstances indépendantes de sa volonté. La maternité et l’enfance ont droit à une aide et à une assistance spéciales. Tous les enfants, qu’ils soient nés dans le mariage ou hors mariage, jouissent de la même protection sociale. (Art. 25.1-2)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Dans tous les cas, la collaboration inter-institutionnelle au sens général du terme est la condition nécessaire et non suffisante du succès de ces différents partenariats, en particulier du point de vue des personnes physiques et morales les plus vulnérables.

Ressources humaines

Prévoir ce qui peut l’être: Ressources humaines

… Les conditions équitables et satisfaisantes de travail sont à la Déclaration universelle des Droits de l’homme ce que la conformité et la satisfaction sont à ISO 9001:2015. Des relations de travail équilibrées sont conformes à l’idéal de paix du travail “à la Suisse” – voilà pour les facteurs sociaux. Les points abordés lors des entretiens formels (embauche, évaluation, départ) sont des occasions d’exprimer et de mesurer la satisfaction des parties intéressées. Celle de l’employeur (ou du client) porte sur la couverture de ses besoins en ressources humaines. Celle de l’employé (ou de l’indépendant) concerne sa liberté de choisir son travail et de trouver un équilibre entre celui-ci et son temps libre – voilà pour les facteurs psychologiques et physiques.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources humaines doivent être déterminées, ainsi que les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus et à l’obtention de la conformité de l’offre, et spécifiées par fonctions en termes de compétences-clés, de compétences métier et de prérequis en matière de formation.

Le dossier du collaborateur doit répondre à l’exigence de traçabilité relative à la relation de travail qui le lie à l’organisme.

Un concept de formation continue doit être établi de manière à pouvoir documenter la prise en compte des intérêts entrepreneuriaux de l’organisme et des besoins de ses collaborateurs.

L’organisme doit veiller à l’établissement d’un environnement de travail approprié du point de vue des facteurs sociaux, psychologiques et physiques selon lui pertinents.
Toute personne a droit au travail, au libre choix de son travail, à des conditions équitables et satisfaisantes de travail (…). (Art. 23.1)

Toute personne a droit au repos et aux loisirs et notamment à une limitation raisonnable de la durée du travail et à des congés payés périodiques. (Art. 24)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

L’analyse comparative ci-dessus est davantage élémentaire que simpliste: elle explicite les éléments de contenus communs à la gestion des ressources humaines et à la défense des Droits humains, trop souvent menacés et violés dans les environnements de travail inappropriés que nous connaissions “même en Suisse”.

Ressourcement du client

Accompagnement humain et ressourcement du client

… En matière d’accompagnement, l’enjeu commun à ISO 9001 et aux Droits humains est le développement de la personnalité. Son corollaire est la préservation de l’autonomie de la personne accompagnée. Le thème de la gestion du ressourcement du client est au centre de la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
L’accompagnement du client dans la maîtrise de son propre processus de développement doit être assuré, ainsi que le soutien aux prestataires externes qui cas échéant y contribuent.Toute personne a droit à l’éducation. L’éducation doit être gratuite, au moins en ce qui concerne l’enseignement élémentaire et fondamental. L’enseignement élémentaire est obligatoire. L’enseignement technique et professionnel doit être généralisé; l’accès aux études supérieures doit être ouvert en pleine égalité à tous en fonction de leur mérite. L’éducation doit viser au plein épanouissement de la personnalité humaine et au renforcement du respect des droits de l’homme et des libertés fondamentales. Elle doit favoriser la compréhension, la tolérance et l’amitié entre toutes les nations et tous les groupes raciaux ou religieux, ainsi que le développement des activités des Nations Unies pour le maintien de la paix. Les parents ont, par priorité, le droit de choisir le genre d’éducation à donner à leurs enfants. (Art. 26)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Le thème du ressourcement du client renvoie aux exigences ISO 9001:2015 relatives à la gestion et au respect de la propriété du client lorsque celle-ci se trouve sous le contrôle de l’organisation (8.2.1.d, 8.5.3-4). Le passage de la propriété du client à l’accompagnement du client lui-même fait des Droits humains un complément approprié pour toute démarche qualité des organisations qui, d’une manière ou d’une autre, accompagnent des êtres humains.

L’éducation au sens de formation dans les Droits humains est implicitement compris dans tout développement de clients individuels et collectifs inscrits dans un processus d’amélioration continue au sens des normes qualité. Dans les deux cas, l’enjeu est la valorisation de la non-conformité et de l’insatisfaction comme indication concrète du potentiel de progression dans le ressourcement du client.

Audits

Prévoir ce qui peut être: audits

… Sans juridiction compétente, pas de justice pour les victimes de violations des Droits humains, ni d’amélioration sensible dans la promotion de la paix. Parallèlement, la concordance thématique que j’ai établie avec ISO 9001:2015 invite à voir dans les audits l’ancrage symbolique du principe du double regard (audits internes) et de l’instance tierce (audits externes).

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Un processus interne d’évaluation du système de management de la qualité doit être mis en œuvre. Les personnes mandatées doivent rapporter à la direction au sujet des démarches entreprises et de leurs résultats, lesquels doivent être traitées dans le cadre du processus d’amélioration continue.Toute personne a droit à un recours effectif devant les juridictions nationales compétentes contre les actes violant les droits fondamentaux qui lui sont reconnus par la constitution ou par la loi. (Art. 8)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Ni le droit ni la juridiction ne garantissent la justice et la paix. Et encore moins l’absence de droit ou de juridiction. Parallèlement, l’audit externe est de la compétence du certificateur (instance tierce), raison pour laquelle il ne figure pas explicitement dans les exigences de la norme ISO 9001:2015.

Analyse et évaluation

Prévoir ce qui peut l’être: analyse et évaluation

… L’objet du thème analyse et évaluation porte respectivement sur la conformité des processus (cycle), et la responsabilité du prévenu relative à un acte délictueux (événement). Le rapport au temps n’est pas le même, comme l’indique la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
La conformité des processus et de l’offre aux exigences en vigueur doit être évaluée, ainsi que le niveau de satisfaction des parties intéressées pertinentes.Toute personne accusée d’un acte délictueux est présumée innocente jusqu’à ce que sa culpabilité ait été légalement établie au cours d’un procès public où toutes les garanties nécessaires à sa défense lui auront été assurées. (Art. 11.1)

Toute personne a droit, en pleine égalité, à ce que sa cause soit entendue équitablement et publiquement par un tribunal indépendant et impartial, qui décidera, soit de ses droits et obligations, soit du bien-fondé de toute accusation en matière pénale dirigée contre elle.(Art. 10)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La transparence et la sécurité exigées lors d’un procès sont-elles garanties lors des processus d’évaluation dans les organisations? Pourquoi les non conformités y sont-elles parfois perçues comme des délits? Respectivement, qui se préoccupe des insatisfactions résiduelles des parties à un procès après que le verdict a été donné? Quelle importance ce dernier a-t-il en comparaison du rappel du droit à l’occasion de chaque procès? Voici le genre de questions soulevées par le thème analyse et évaluation.