Blaise Fattebert

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Ressourcement du client

Accompagnement humain et ressourcement du client

… En matière d’accompagnement, l’enjeu commun à ISO 9001 et aux Droits humains est le développement de la personnalité. Son corollaire est la préservation de l’autonomie de la personne accompagnée. Le thème de la gestion du ressourcement du client est au centre de la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
L’accompagnement du client dans la maîtrise de son propre processus de développement doit être assuré, ainsi que le soutien aux prestataires externes qui cas échéant y contribuent.Toute personne a droit à l’éducation. L’éducation doit être gratuite, au moins en ce qui concerne l’enseignement élémentaire et fondamental. L’enseignement élémentaire est obligatoire. L’enseignement technique et professionnel doit être généralisé; l’accès aux études supérieures doit être ouvert en pleine égalité à tous en fonction de leur mérite. L’éducation doit viser au plein épanouissement de la personnalité humaine et au renforcement du respect des droits de l’homme et des libertés fondamentales. Elle doit favoriser la compréhension, la tolérance et l’amitié entre toutes les nations et tous les groupes raciaux ou religieux, ainsi que le développement des activités des Nations Unies pour le maintien de la paix. Les parents ont, par priorité, le droit de choisir le genre d’éducation à donner à leurs enfants. (Art. 26)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Le thème du ressourcement du client renvoie aux exigences ISO 9001:2015 relatives à la gestion et au respect de la propriété du client lorsque celle-ci se trouve sous le contrôle de l’organisation (8.2.1.d, 8.5.3-4). Le passage de la propriété du client à l’accompagnement du client lui-même fait des Droits humains un complément approprié pour toute démarche qualité des organisations qui, d’une manière ou d’une autre, accompagnent des êtres humains.

L’éducation au sens de formation dans les Droits humains est implicitement compris dans tout développement de clients individuels et collectifs inscrits dans un processus d’amélioration continue au sens des normes qualité. Dans les deux cas, l’enjeu est la valorisation de la non-conformité et de l’insatisfaction comme indication concrète du potentiel de progression dans le ressourcement du client.

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Audits

Prévoir ce qui peut être: audits

… Sans juridiction compétente, pas de justice pour les victimes de violations des Droits humains, ni d’amélioration sensible dans la promotion de la paix. Parallèlement, la concordance thématique que j’ai établie avec ISO 9001:2015 invite à voir dans les audits l’ancrage symbolique du principe du double regard (audits internes) et de l’instance tierce (audits externes).

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Un processus interne d’évaluation du système de management de la qualité doit être mis en œuvre. Les personnes mandatées doivent rapporter à la direction au sujet des démarches entreprises et de leurs résultats, lesquels doivent être traitées dans le cadre du processus d’amélioration continue.Toute personne a droit à un recours effectif devant les juridictions nationales compétentes contre les actes violant les droits fondamentaux qui lui sont reconnus par la constitution ou par la loi. (Art. 8)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Ni le droit ni la juridiction ne garantissent la justice et la paix. Et encore moins l’absence de droit ou de juridiction. Parallèlement, l’audit externe est de la compétence du certificateur (instance tierce), raison pour laquelle il ne figure pas explicitement dans les exigences de la norme ISO 9001:2015.

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Analyse et évaluation

Prévoir ce qui peut l’être: analyse et évaluation

… L’objet du thème analyse et évaluation porte respectivement sur la conformité des processus (cycle), et la responsabilité du prévenu relative à un acte délictueux (événement). Le rapport au temps n’est pas le même, comme l’indique la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
La conformité des processus et de l’offre aux exigences en vigueur doit être évaluée, ainsi que le niveau de satisfaction des parties intéressées pertinentes.Toute personne accusée d’un acte délictueux est présumée innocente jusqu’à ce que sa culpabilité ait été légalement établie au cours d’un procès public où toutes les garanties nécessaires à sa défense lui auront été assurées. (Art. 11.1)

Toute personne a droit, en pleine égalité, à ce que sa cause soit entendue équitablement et publiquement par un tribunal indépendant et impartial, qui décidera, soit de ses droits et obligations, soit du bien-fondé de toute accusation en matière pénale dirigée contre elle.(Art. 10)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La transparence et la sécurité exigées lors d’un procès sont-elles garanties lors des processus d’évaluation dans les organisations? Pourquoi les non conformités y sont-elles parfois perçues comme des délits? Respectivement, qui se préoccupe des insatisfactions résiduelles des parties à un procès après que le verdict a été donné? Quelle importance ce dernier a-t-il en comparaison du rappel du droit à l’occasion de chaque procès? Voici le genre de questions soulevées par le thème analyse et évaluation.

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Mise en oeuvre

Nous sommes toutes et tous acteurs de la mise en oeuvre des Droits humains

… La mobilité internationale et la participation à la vie culturelle, artistique et scientifique sont requises pour la mise en oeuvre « des mesures progressives d’ordre national et international » destinées à « assurer la reconnaissance et l’application universelles et effectives » des Droits humains – voir l’article Parties intéressées. C’est ce qui ressort de la concordance thématique que j’ai établie avec la norme ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Dûment documentée, la réalisation des activités opérationnelles doit viser la conformité des processus et de l’offre aux exigences y relatives, engageant la responsabilité de l’organisme au travers de celle des personnes qui agissent en son nom, selon leurs domaines de compétences respectifs.Toute personne a le droit de circuler librement et de choisir sa résidence à l’intérieur d’un Etat. Toute personne a le droit de quitter tout pays, y compris le sien, et de revenir dans son pays. (Art. 13)

Toute personne a le droit de prendre part librement à la vie culturelle de la communauté, de jouir des arts et de participer au progrès scientifique et aux bienfaits qui en résultent. Chacun a droit à la protection des intérêts moraux et matériels découlant de toute production scientifique, littéraire ou artistique dont il est l’auteur. (Art. 27)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Inscrits dans le temps qui s’écoule, organismes et particuliers sont impliqués dans la mise en oeuvre de manière indissociable.

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Ressources

Prévoir ce qui peut l’être: ressources

… La concordance thématique entre ISO 9001 et les Droits humains fait apparaître une gradation méthodologique relative aux ressources. L’idéal d’égalité relève de la vision. L’équité fait office d’exigence de conformité, et la satisfaction de moyen d’en quittancer l’évaluation. La protection prévient le risque d’effondrement des organisations, tous types confondus.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
L’organisme doit s’assurer de la disponibilité des ressources nécessaires à une réalisation des activités planifiées conformes aux exigences en vigueur et satisfaisantes pour les parties intéressées.Tous ont droit, sans aucune discrimination, à un salaire égal pour un travail égal. Quiconque travaille a droit à une rémunération équitable et satisfaisante lui assurant ainsi qu’à sa famille une existence conforme à la dignité humaine et complétée, s’il y a lieu, par tous autres moyens de protection sociale. (Art. 23.2-3)

Toute personne a droit (…) à la protection contre le chômage. (Art. 23.1)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Les ressources annoncent le thème de la mise en oeuvre des processus.

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Objectifs qualité

Prévoir ce qui peut l’être: objectifs qualité

… Les Droits humains, exprimés par la voie positive, ont leurs correspondants négatifs rédigés sous forme d’interdits. La concordance thématique que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme permet de les regrouper: ce sont les objectifs qualité.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les objectifs qualité doivent être fixés.Nul ne sera tenu en esclavage ni en servitude; l’esclavage et la traite des esclaves sont interdits sous toutes leurs formes. (Art. 4)
Nul ne sera soumis à la torture, ni à des peines ou traitements cruels, inhumains ou dégradants. (Art. 5)
Nul ne peut être arbitrairement arrêté, détenu ni exilé. (Art. 9)
Nul ne sera condamné pour des actions ou omissions qui, au moment où elles ont été commises, ne constituaient pas un acte délictueux d’après le droit national ou international. De même, il ne sera infligé aucune peine plus forte que celle qui était applicable au moment où l’acte délictueux a été commis. (Art. 11.2)
Nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes à son honneur et à sa réputation. Toute personne a droit à la protection de la loi contre de telles immixtions ou de telles atteintes. (Art. 12)
Nul ne peut être arbitrairement privé de sa nationalité, ni du droit de changer de nationalité. (Art. 15)
Le mariage ne peut être conclut qu’avec le libre et plein consentement des futurs époux. (Art. 16.2)
Nul ne peut être arbitrairement privé de sa propriété. (Art. 17)
Nul ne peut être obligé de faire partie d’une association. (Art. 20)
Ces droits et libertés ne pourront, en aucun cas, s’exercer contrairement aux buts et aux principes des Nations Unies. (Art. 29.3)
Aucune disposition de la présente Déclaration ne peut être interprétée comme impliquant, pour un Etat, un groupement ou un individu, un droit quelconque de se livrer à une activité ou d’accomplir un acte visant à la destruction des droits et libertés qui y sont énoncés. (Art. 30)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Les objectifs qualité doivent être assortis d’indicateurs afin « d’objectiver », cas échéant, le non-respect de la politique qualité. Dans la déclinaison de la vision de la qualité (du général au particulier), les objectifs qualité se situent entre le concept de l’offre (principe d’application des Droits humains sans distinctions discriminantes) et la planification (processus ISO 9001 pas explicitement couvert par la concordance thématique).

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Politique qualité

Prévoir ce qui peut l’être: politique qualité

… Dans le domaine d’application des Droits humains, les êtres doués de raison et de conscience sont déclarés libres de se mouvoir au-delà, soit dans le champ de la religion. La politique qualité est en ce sens libérale et communautaire, ainsi que le montre la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
La politique qualité de l’organisme doit être établie.Toute personne a droit à la liberté de pensée, de conscience et de religion; ce droit implique la liberté de changer de religion ou de conviction ainsi que la liberté de manifester sa religion ou sa conviction, seule ou en commun, tant en public qu’en privé, par l’enseignement, les pratiques, le culte et l’accomplissement des rites. (Art. 18)

L’individu a des devoirs envers la communauté dans laquelle seule le libre et plein développement de sa personnalité est possible. (Art. 29.1)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Comme l’approche qualité, les Droits humains présupposent un potentiel de développement personnel, un processus d’amélioration continue – pour ne pas dire sans fin, donc congruent avec le principe de liberté.

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Urgences et exceptions

Prévoir ce qui doit l’être: urgences et exceptions

… ceci afin que la règle soit confirmée! L’urgence doit revêtir un caractère exceptionnel pour qu’une société démocratique puisse justifier des limitations en matière de Droits humains. La concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme le suggère. C’est la rubrique urgences et exceptions.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les situations critiques doivent être traitées de manière adaptée au contexte de l’organisme. Dans l’exercice de ses droits et dans la jouissance de ses libertés, chacun n’est soumis qu’aux limitations établies par la loi exclusivement en vue d’assurer la reconnaissance et le respect des droits et libertés d’autrui et afin de satisfaire aux justes exigences de la morale, de l’ordre public et du bien-être général dans une société démocratique. (Art. 29)

Devant la persécution, toute personne a le droit de chercher asile et de bénéficier de l’asile en d’autres pays. Ce droit ne peut être invoqué dans le cas de poursuites réellement fondées sur un crime de droit commun ou sur des agissements contraires aux buts et aux principes des Nations Unies. (Art. 14)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Dans ce contexte, le recours au droit d’asile peut être vu comme le symptôme de dispositifs d’urgences et exceptions inadaptés. La sécurité sociale serait-elle « le droit d’asile du monde du travail »?

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ISO 9001 et Droits humains

Objectif 2021 : (ré)concilier ISO 9001 et Droits humains

… L’Assemblée générale des Nations Unies a proclamé 2021 Année internationale de la paix et de la confiance. Ma contribution en tant que particulier à l’application de la résolution concernée A/RES/73/338 : publier une concordance thématique entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Norme qualité internationale et généraliste: sa mise en oeuvre est notamment destinée à accroître la confiance des parties intéressées envers les organisations concernées, et indirectement envers les particuliers qui les représentent, selon leurs domaines respectifs de compétences. « Idéal commun à atteindre par tous les peuples et toutes les nations » (extrait du Préambule): adoptée 3 ans après la 2e Guerre Mondiale, son but est notamment de promouvoir la paix dans le monde.
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La mise en concordance des contenus ISO 9001 et Droits humains est un exemple d’application de l’approche qualité que j’ai développée à partir d’une synthèse thématique de la norme ISO 9001:2015. La parution à intervalle régulier des articles vise les buts suivants:

  • Démontrer la pertinence de la norme ISO 9001:2015 dans le domaine de l’accompagnement humain.
  • Faciliter la traçabilité des Droits humains dans tout processus, indépendamment des domaines d’application concernés.
  • Promouvoir « un processus constructif, dynamique et participatif dans lequel le dialogue est encouragé » (A/RES/73/338, p. 2), en l’occurrence dans le domaine de la promotion d’une approche qualité globale et cohérente.

C’est le projet ISO 9001 et Droits humains.

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Concept de l’offre

Nous avons toutes et tous un concept de l’offre à communiquer

… que ce soit celui de l’organisation que nous représentons ou le nôtre propre, en tant que particulier qui exprime sa vision du monde. La concordance thématique que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme annonce une tension entre le devoir d’expliciter des critères, et celui de prévenir les distinctions potentiellement discriminantes.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Le concept de l’offre doit expliciter la vision de la qualité de l’organisme, et préciser les critères permettant de mesurer l’impact de l’offre proposée. Tout individu a droit à la vie, à la liberté et à la sûreté de sa personne. (Art. 3)

Chacun peut se prévaloir de tous les droits et de toutes les libertés proclamés dans la présente Déclaration, sans distinction aucune, notamment de race, de couleur, de sexe, de langue, de religion, d’opinion politique ou de toute autre opinion, d’origine nationale ou sociale, de fortune, de naissance ou de toute autre situation. De plus, il ne sera fait aucune distinction fondée sur le statut politique, juridique ou international du pays ou du territoire dont une personne est ressortissante, que ce pays ou territoire soit indépendant, sous tutelle, non autonome ou soumis à une limitation quelconque de souveraineté. (Art. 2)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Par exemple: un impératif de non jugement est potentiellement une entrave à la liberté d’opinion et d’expression s’il n’est pas assorti de critères permettant de mesurer l’impact des Droits humains. C’est la raison pour laquelle des objectifs qualité complètent le concept de l’offre.

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