Qualité

Categories
Qualité

Exigences applicables

Prévoir ce qui peut l’être: exigences applicables

… Tandis que les Droits humains rappellent le principe d’égalité devant la loi, ISO 9001 exige que celle-ci soit connue des organisations. C’est ce qui ressort de la concordance que j’ai établie entre les deux documents de référence.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les exigences applicables relatives à l’organisme et à son offre doivent être déterminées.Tous sont égaux devant la loi et ont droit sans distinction à une égale protection de la loi. Tous ont droit à une protection égale contre toute discrimination qui violerait la présente Déclaration et contre toute provocation à une telle discrimination. (Art. 7)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La Déclaration promeut la proactivité face au risque d’inégalité devant la loi. Elle rappelle les principes d’égalité (prévention primaire), ainsi que de protection contre toute provocation à la discrimination (prévention secondaire) et toute discrimination (prévention tertiaire).

Categories
Qualité

Information

Nous sommes toutes et tous des êtres d’information

… La Déclaration universelle des Droits de l’homme reconnaît l’individu en tant qu’interlocuteur susceptible de pouvoir communiquer en toute quiétude. La concordance établie avec la norme ISO 9001 sur le thème de l’information montre qu’il en est de même pour tout organisme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources nécessaires pour assurer la disponibilité, la mise à jour, la sécurité, la traçabilité et la conservation des données doivent être déterminées. Tout individu a droit à la liberté d’opinion et d’expression, ce qui implique le droit de ne pas être inquiété pour ses opinions et celui de chercher, de recevoir et de répandre, sans considérations de frontières, les informations et les idées par quelque moyen d’expression que ce soit. (Art. 19)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

C’est tellement vrai que même le moindre organisme vivant est dans une situation identique. Les êtres humains qui ont façonné le langage entrepreneurial en vigueur dans le domaine d’application des normes de certification ont emprunté une part essentielle de leur vocabulaire à la biologie, à l’anatomie – organes, membres, cellules, etc. Les connexions sémantiques entre le vivant et l’institutionnel sont innombrables et souvent méconnues. Qui dit données et informations dit langage, et la liberté d’opinion et d’expression est une ressource.

Categories
Qualité

Finances et logistique

Prévoir ce qui peut l’être: finances et logistique

… Ce que chaque être humain offre dans son existence tient entre autre aux ressources qu’il y consacre, sans forcément les avoir déterminées à l’avance ni pouvoir toujours les chiffrer, évidemment. L’analogie entre la personne physique et la personne morale dérange: comment peut-on parler d’un humain comme d’une entreprise? La concordance entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des droits de l’homme établit une passerelle thématique entre l’organisation et l’individu. C’est aussi valable pour le thème finances et logistique.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources logistiques doivent être déterminées pour chaque offre.Toute personne, aussi bien seule qu’en collectivité, a droit à la propriété. (Art. 17.1)

Toute personne a droit à un niveau de vie suffisant pour assurer sa santé, son bien-être et ceux de sa famille, notamment pour l’alimentation, l’habillement, le logement, les soins médicaux ainsi que pour les services sociaux nécessaires; (…). (Art. 25.1)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

En retour, on gagne l’opportunité de poser la question si le capital de l’entreprise est adéquatement déterminé par rapport à l’offre y relative. Avec le thème finances et logistique, on restitue à l’humain un outil de régulation dans tous les organismes, certifiés ou non.

Le dénigrement du principe de standardisation démunit les parties intéressées prêtes à s’impliquer dans le processus d’amélioration continue, laissant la voie libre à la loi du plus fort, reléguant à l’entraide – l’autre loi de la jungle selon Chapelle et Servigne – celui de contre-pouvoir dans une logique polarisante aggravante. On joue l’idéal du « zéro faute » sous-jacent à la certification contre celui de la justice immanente de la nature qui, elle, saurait s’organiser pour se développer durablement.

Dans les deux cas, on perd de vue le facteur humain, cet humain censé être au centre de nos préoccupations, et capable du meilleur comme du pire. Voila de quoi reconsidérer le thème finances et logistique sous un autre angle.

Categories
Qualité

Partenariats

Nous sommes toutes et tous acteurs de partenariats

… Les regards croisés de la norme ISO 9001 et des Droits humains sur le thème des partenariats? La sécurité sociale devient un réseau dans lequel on entretien des relations afin de développer sa personnalité dans la dignité. Respectivement, le réseau d’une entreprise devient un lieu de ressourcement dans lequel elle peut faire valoir elle aussi son droit à la sécurité.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Le réseau de parties intéressées clientes, sous-traitantes et autres partenaires stratégiques doit être développé et entretenu. Toute personne, en tant que membre de la société, a droit à la sécurité sociale; elle est fondée à obtenir la satisfaction des droits économiques, sociaux et culturels indispensables à sa dignité et au libre développement de sa personnalité, grâce à l’effort national et à la coopération internationale, compte tenu de l’organisation et des ressources de chaque pays. (Art. 22)

Elle (toute personne) a droit à la sécurité en cas de chômage, de maladie, d’invalidité, de veuvage, de vieillesse ou dans les autres cas de perte de ses moyens de subsistance par suite de circonstances indépendantes de sa volonté. La maternité et l’enfance ont droit à une aide et à une assistance spéciales. Tous les enfants, qu’ils soient nés dans le mariage ou hors mariage, jouissent de la même protection sociale. (Art. 25.1-2)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Dans tous les cas, la collaboration inter-institutionnelle au sens général du terme est la condition nécessaire et non suffisante du succès de ces différents partenariats, en particulier du point de vue des personnes physiques et morales les plus vulnérables.

Categories
Qualité

Ressources humaines

Prévoir ce qui peut l’être: Ressources humaines

… Les conditions équitables et satisfaisantes de travail sont à la Déclaration universelle des Droits de l’homme ce que la conformité et la satisfaction sont à ISO 9001:2015. Des relations de travail équilibrées sont conformes à l’idéal de paix du travail « à la Suisse » – voilà pour les facteurs sociaux. Les points abordés lors des entretiens formels (embauche, évaluation, départ) sont des occasions d’exprimer et de mesurer la satisfaction des parties intéressées. Celle de l’employeur (ou du client) porte sur la couverture de ses besoins en ressources humaines. Celle de l’employé (ou de l’indépendant) concerne sa liberté de choisir son travail et de trouver un équilibre entre celui-ci et son temps libre – voilà pour les facteurs psychologiques et physiques.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Les ressources humaines doivent être déterminées, ainsi que les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus et à l’obtention de la conformité de l’offre, et spécifiées par fonctions en termes de compétences-clés, de compétences métier et de prérequis en matière de formation.

Le dossier du collaborateur doit répondre à l’exigence de traçabilité relative à la relation de travail qui le lie à l’organisme.

Un concept de formation continue doit être établi de manière à pouvoir documenter la prise en compte des intérêts entrepreneuriaux de l’organisme et des besoins de ses collaborateurs.

L’organisme doit veiller à l’établissement d’un environnement de travail approprié du point de vue des facteurs sociaux, psychologiques et physiques selon lui pertinents.
Toute personne a droit au travail, au libre choix de son travail, à des conditions équitables et satisfaisantes de travail (…). (Art. 23.1)

Toute personne a droit au repos et aux loisirs et notamment à une limitation raisonnable de la durée du travail et à des congés payés périodiques. (Art. 24)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

L’analyse comparative ci-dessus est davantage élémentaire que simpliste: elle explicite les éléments de contenus communs à la gestion des ressources humaines et à la défense des Droits humains, trop souvent menacés et violés dans les environnements de travail inappropriés que nous connaissions « même en Suisse ».

Categories
Qualité

Ressourcement du client

Accompagnement humain et ressourcement du client

… En matière d’accompagnement, l’enjeu commun à ISO 9001 et aux Droits humains est le développement de la personnalité. Son corollaire est la préservation de l’autonomie de la personne accompagnée. Le thème de la gestion du ressourcement du client est au centre de la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
L’accompagnement du client dans la maîtrise de son propre processus de développement doit être assuré, ainsi que le soutien aux prestataires externes qui cas échéant y contribuent.Toute personne a droit à l’éducation. L’éducation doit être gratuite, au moins en ce qui concerne l’enseignement élémentaire et fondamental. L’enseignement élémentaire est obligatoire. L’enseignement technique et professionnel doit être généralisé; l’accès aux études supérieures doit être ouvert en pleine égalité à tous en fonction de leur mérite. L’éducation doit viser au plein épanouissement de la personnalité humaine et au renforcement du respect des droits de l’homme et des libertés fondamentales. Elle doit favoriser la compréhension, la tolérance et l’amitié entre toutes les nations et tous les groupes raciaux ou religieux, ainsi que le développement des activités des Nations Unies pour le maintien de la paix. Les parents ont, par priorité, le droit de choisir le genre d’éducation à donner à leurs enfants. (Art. 26)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Le thème du ressourcement du client renvoie aux exigences ISO 9001:2015 relatives à la gestion et au respect de la propriété du client lorsque celle-ci se trouve sous le contrôle de l’organisation (8.2.1.d, 8.5.3-4). Le passage de la propriété du client à l’accompagnement du client lui-même fait des Droits humains un complément approprié pour toute démarche qualité des organisations qui, d’une manière ou d’une autre, accompagnent des êtres humains.

L’éducation au sens de formation dans les Droits humains est implicitement compris dans tout développement de clients individuels et collectifs inscrits dans un processus d’amélioration continue au sens des normes qualité. Dans les deux cas, l’enjeu est la valorisation de la non-conformité et de l’insatisfaction comme indication concrète du potentiel de progression dans le ressourcement du client.

Categories
Qualité

Audits

Prévoir ce qui peut être: audits

… Sans juridiction compétente, pas de justice pour les victimes de violations des Droits humains, ni d’amélioration sensible dans la promotion de la paix. Parallèlement, la concordance thématique que j’ai établie avec ISO 9001:2015 invite à voir dans les audits l’ancrage symbolique du principe du double regard (audits internes) et de l’instance tierce (audits externes).

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Un processus interne d’évaluation du système de management de la qualité doit être mis en œuvre. Les personnes mandatées doivent rapporter à la direction au sujet des démarches entreprises et de leurs résultats, lesquels doivent être traitées dans le cadre du processus d’amélioration continue.Toute personne a droit à un recours effectif devant les juridictions nationales compétentes contre les actes violant les droits fondamentaux qui lui sont reconnus par la constitution ou par la loi. (Art. 8)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Ni le droit ni la juridiction ne garantissent la justice et la paix. Et encore moins l’absence de droit ou de juridiction. Parallèlement, l’audit externe est de la compétence du certificateur (instance tierce), raison pour laquelle il ne figure pas explicitement dans les exigences de la norme ISO 9001:2015.

Categories
Qualité

Analyse et évaluation

Prévoir ce qui peut l’être: analyse et évaluation

… L’objet du thème analyse et évaluation porte respectivement sur la conformité des processus (cycle), et la responsabilité du prévenu relative à un acte délictueux (événement). Le rapport au temps n’est pas le même, comme l’indique la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
La conformité des processus et de l’offre aux exigences en vigueur doit être évaluée, ainsi que le niveau de satisfaction des parties intéressées pertinentes.Toute personne accusée d’un acte délictueux est présumée innocente jusqu’à ce que sa culpabilité ait été légalement établie au cours d’un procès public où toutes les garanties nécessaires à sa défense lui auront été assurées. (Art. 11.1)

Toute personne a droit, en pleine égalité, à ce que sa cause soit entendue équitablement et publiquement par un tribunal indépendant et impartial, qui décidera, soit de ses droits et obligations, soit du bien-fondé de toute accusation en matière pénale dirigée contre elle.(Art. 10)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

La transparence et la sécurité exigées lors d’un procès sont-elles garanties lors des processus d’évaluation dans les organisations? Pourquoi les non conformités y sont-elles parfois perçues comme des délits? Respectivement, qui se préoccupe des insatisfactions résiduelles des parties à un procès après que le verdict a été donné? Quelle importance ce dernier a-t-il en comparaison du rappel du droit à l’occasion de chaque procès? Voici le genre de questions soulevées par le thème analyse et évaluation.

Categories
Qualité

Mise en oeuvre

Nous sommes toutes et tous acteurs de la mise en oeuvre des Droits humains

… La mobilité internationale et la participation à la vie culturelle, artistique et scientifique sont requises pour la mise en oeuvre « des mesures progressives d’ordre national et international » destinées à « assurer la reconnaissance et l’application universelles et effectives » des Droits humains – voir l’article Parties intéressées. C’est ce qui ressort de la concordance thématique que j’ai établie avec la norme ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
Dûment documentée, la réalisation des activités opérationnelles doit viser la conformité des processus et de l’offre aux exigences y relatives, engageant la responsabilité de l’organisme au travers de celle des personnes qui agissent en son nom, selon leurs domaines de compétences respectifs.Toute personne a le droit de circuler librement et de choisir sa résidence à l’intérieur d’un Etat. Toute personne a le droit de quitter tout pays, y compris le sien, et de revenir dans son pays. (Art. 13)

Toute personne a le droit de prendre part librement à la vie culturelle de la communauté, de jouir des arts et de participer au progrès scientifique et aux bienfaits qui en résultent. Chacun a droit à la protection des intérêts moraux et matériels découlant de toute production scientifique, littéraire ou artistique dont il est l’auteur. (Art. 27)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Inscrits dans le temps qui s’écoule, organismes et particuliers sont impliqués dans la mise en oeuvre de manière indissociable.

Categories
Qualité

Ressources

Prévoir ce qui peut l’être: ressources

… La concordance thématique entre ISO 9001 et les Droits humains fait apparaître une gradation méthodologique relative aux ressources. L’idéal d’égalité relève de la vision. L’équité fait office d’exigence de conformité, et la satisfaction de moyen d’en quittancer l’évaluation. La protection prévient le risque d’effondrement des organisations, tous types confondus.

ISO 9001:2015Déclaration universelle des Droits de l’homme
L’organisme doit s’assurer de la disponibilité des ressources nécessaires à une réalisation des activités planifiées conformes aux exigences en vigueur et satisfaisantes pour les parties intéressées.Tous ont droit, sans aucune discrimination, à un salaire égal pour un travail égal. Quiconque travaille a droit à une rémunération équitable et satisfaisante lui assurant ainsi qu’à sa famille une existence conforme à la dignité humaine et complétée, s’il y a lieu, par tous autres moyens de protection sociale. (Art. 23.2-3)

Toute personne a droit (…) à la protection contre le chômage. (Art. 23.1)
ISO 9001:2015 au service des Droits humains

Les ressources annoncent le thème de la mise en oeuvre des processus.

  • Blaise Fattebert

    Le service dans la peau