Qualité

J’ai de l’empathie à l’égard des personnes actives dans le domaine de la qualité, car leurs métiers sont mal considérés. Certains témoignages m’interpellent.

Un peu partout, on innove pour gagner en efficience, mais le management de la qualité lui-même a encore un joli potentiel d’amélioration. Trop souvent, j’entends ceci:

Ça vous parle? Tant mieux! La première valeur ajoutée que je vous apporte, c’est justement mon franc-parler. Appeler un chat un chat est parfois déraisonnable, mais jamais complètement désespéré.

Je parle franchement de qualité pour que vous puissiez en faire autant à moindre risque. Je m’adresse à vous pour que nous ayons l’opportunité d’en parler ensemble. Dans quel but?

• Légèreté! Pour qu’à chaque étape du processus qualité, vous ayez non pas davantage mais moins de documents à gérer.
• Détente! Pour que les tensions entre le management de l’amélioration continue et celui des processus métiers évoluent vers une meilleure cohésion.
• Joie! Pour que vous vous réjouissiez non seulement de l’audit qui vient d’être effectué, mais aussi du prochain qui est déjà planifié.

Légèreté! Détente! Joie!

Pensiez-vous qu’un jour on associerait ces trois mots au management de la qualité?

• J’y pense tous les jours depuis que j’ai résumé les 40 pages de la norme ISO 9001:2015 sur une feuille A4 recto verso (version courte – la complète est ici).

L’information utile réduite à 5% du volume du document initial?

• Oui, dans le respect absolu de l’approche processus. Je vous le démontre quand vous voulez, si vous le voulez. Mais le plus l’important est ailleurs.

Nous sommes toutes et tous des êtres d’information

… La Déclaration universelle des Droits de l’homme reconnaît l’individu en tant qu’interlocuteur susceptible de pouvoir communiquer en toute quiétude. La concordance établie avec la norme ISO 9001 sur le thème de l’information montre qu’il en est de même pour tout organisme.

C’est tellement vrai que même le moindre organisme vivant est dans une situation identique. Les êtres humains qui ont façonné le langage entrepreneurial en vigueur dans le domaine d’application des normes de certification ont emprunté une part essentielle de leur vocabulaire à la biologie, à l’anatomie – organes, membres, cellules, etc. Les connexions sémantiques entre le vivant et l’institutionnel sont innombrables et souvent méconnues. Qui dit données et informations dit langage, et la liberté d’opinion et d’expression est une ressource.

Nous sommes toutes et tous acteurs de partenariats

… Les regards croisés de la norme ISO 9001 et des Droits humains sur le thème des partenariats? La sécurité sociale devient un réseau dans lequel on entretien des relations afin de développer sa personnalité dans la dignité. Respectivement, le réseau d’une entreprise devient un lieu de ressourcement dans lequel elle peut faire valoir elle aussi son droit à la sécurité.

Dans tous les cas, la collaboration inter-institutionnelle au sens général du terme est la condition nécessaire et non suffisante du succès de ces différents partenariats, en particulier du point de vue des personnes physiques et morales les plus vulnérables.

Accompagnement humain et ressourcement du client

… En matière d’accompagnement, l’enjeu commun à ISO 9001 et aux Droits humains est le développement de la personnalité. Son corollaire est la préservation de l’autonomie de la personne accompagnée. Le thème de la gestion du ressourcement du client est au centre de la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

Le thème du ressourcement du client renvoie aux exigences ISO 9001:2015 relatives à la gestion et au respect de la propriété du client lorsque celle-ci se trouve sous le contrôle de l’organisation (8.2.1.d, 8.5.3-4). Le passage de la propriété du client à l’accompagnement du client lui-même fait des Droits humains un complément approprié pour toute démarche qualité des organisations qui, d’une manière ou d’une autre, accompagnent des êtres humains.

L’éducation au sens de formation dans les Droits humains est implicitement compris dans tout développement de clients individuels et collectifs inscrits dans un processus d’amélioration continue au sens des normes qualité. Dans les deux cas, l’enjeu est la valorisation de la non-conformité et de l’insatisfaction comme indication concrète du potentiel de progression dans le ressourcement du client.

Prévoir ce qui peut l’être: analyse et évaluation

… L’objet du thème analyse et évaluation porte respectivement sur la conformité des processus (cycle), et la responsabilité du prévenu relative à un acte délictueux (événement). Le rapport au temps n’est pas le même, comme l’indique la concordance que j’ai établie entre la norme ISO 9001:2015 et la Déclaration universelle des Droits de l’homme.

La transparence et la sécurité exigées lors d’un procès sont-elles garanties lors des processus d’évaluation dans les organisations? Pourquoi les non conformités y sont-elles parfois perçues comme des délits? Respectivement, qui se préoccupe des insatisfactions résiduelles des parties à un procès après que le verdict a été donné? Quelle importance ce dernier a-t-il en comparaison du rappel du droit à l’occasion de chaque procès? Voici le genre de questions soulevées par le thème analyse et évaluation.